Egal ob beim Arzt, im Hotel oder einem Restaurant: Irgendwann ergibt sich die Situation, in der man als Kunde anruft und gerade kein freier Mitarbeiter verfügbar ist. Einige der Anrufer haben dabei bestimmt schon einmal aufgelegt – aber wie schafft man es als Unternehmen, dass die Kunden dran bleiben?

Beethovens „Für Elise“ oder Mozart’s  „Kleine Nachtmusik“ sind zweifellos großartige Werke, aber wenn man Sie mindestens 30 Minuten lang vorgespielt bekommt, kann man das schon mal vergessen. Die Rede ist – richtig, Sie ahnen es schon– von der Warteschleife.

Nehmen wir ein beliebiges großes Unternehmen oder auch ein kleines oder mittelständisches Unternehmen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, diese oder andere Klassiker in einer etwas blechernen Version als Warteschleifenmelodie wieder zu finden. Warum ist das so?

Tatsache ist, dass viele Unternehmen die Relevanz von Telefonansagen und Warteschleifen unterschätzen. Professionelle Telefonansagen sind in der Regel der erste Kontakt, den die Kunden mit dem Unternehmen haben, bis „der nächste freie Mitarbeiter gleich für Sie da“ ist. Somit zählen sie zum Kundensupport und zur Kundengewinnung, denn: Fühlen sich die Kunden ausreichend betreut und in ihrem Anliegen ernst genommen, trägt dies erheblich dazu bei, dass sie auch weiterhin Kunden bleiben.

Keiner will alle 60 Sekunden versichert bekommen, dass sich bald um sein Anliegen gekümmert wird, wenn man schon seit 45 Minuten in der Leitung wartet. Wie kann ein Unternehmen diese Problematik am besten angehen? Im Folgenden haben wir ein paar hilfreiche Tipps für Ihre professionellen Telefonansagen zusammengetragen.

Die richtige Musik

Mittlerweile sollte klar sein, dass es sich „ausgemozart“ hat und auch die allseits bekannte, aber nicht mehr beliebte „Fahrstuhlmusik“ ist aus der Mode gekommen.

Wer jetzt aber denkt, es wäre hilfreich mit der Zeit zu gehen und einfach ein Lied aus den Charts für die Warteschleifen-Musik zu nehmen, liegt falsch – abgesehen von der GEMA-Hürde, die einem im Weg steht.

Das Zauberwort lautet hier CI oder auch Corporate Identity, die die Firma lebendig werden lässt. Bestandteil des CI-Konzepts ist unter anderem das Audio Branding, auch akustische Markenführung genannt. Das sind meist nur wenige markante Töne, durch die man das Unternehmen erkennt.

Aus diesen Audio Logos lassen sich prima Warteschleifenmelodien komponieren, zum Beispiel, indem man einen Endlos-Loop des Logos erstellt. Da dies aber auch schnell eintönig werden kann, kann eine Melodie drum herum komponiert werden und das Audiologo darin eingebettet werden. Als Beispiel hierzu der Corporate Sound der Lufthansa.

Die Perspektive der Kunden betrachten

Wenn Sie die Perspektive der Kunden einnehmen und sich vorstellen, bei einem Unternehmen anzurufen und auf etwaige Mankos wie nerviges Warteschleifengedudel, unzureichende Informationen und ein sich wiederholendes „Wir sind gleich für Sie da“, treffen, wird schnell klar, wie es nicht sein sollte.

Das Wörtchen „Warten“ steckt nicht umsonst in dem Begriff „Warteschleife“ und Warten wird von den meisten Menschen oft als lästig empfunden. Man hätte in der Zeit schon 100 andere Dinge erledigen können.

Die Warteschleifen-Zeit könnten aber nicht nur die Kunden besser nutzen, sondern auch Sie: Indem Sie die Kunden währenddessen schon mit relevanten Informationen versorgen, die möglicherweise auch schon weiter helfen oder indem die Kunden mehr über das Unternehmen und die Aufgabenbereiche erfahren.

Die eigene Internetseite zu erwähnen, kann sich ebenfalls vorteilhaft darauf auswirken, ob der Kunde sich gut aufgehoben fühlt. Auf Ihrer Webseite findet der Kunde meist schon alle wichtigen Antworten in den FAQs oder zum Beispiel die Öffnungszeiten.

Imagepflege

Die Warteschleife eignet sich auch dafür, für Ihr Unternehmen zu werben. Je nach Zielgruppe können Sie sich einen Ansatz für Ihre Strategie überlegen, die zu Ihrem Unternehmen passt und die den Kundenstamm anspricht.

Die Warteschleifenmusik sollte natürlich, wie oben erwähnt, zu Ihrem Unternehmen passen. Geht es aber um ein Opernhauses etc., also ein Unternehmen, das tatsächlich mit klassischer Musik zu tun hat, ist Klassik natürlich kein Tabu, sondern kann wie eine Referenz eingesetzt werden. Jüngere Unternehmen wie zum Beispiel Startups können mit Lounge angehauchter Musik nichts falsch machen.

Der Zentralverband des deutschen Handwerks (ZDH) hat eine Kampagne der besonderen Art ins Leben gerufen: Aus den typischen Arbeitsgeräuschen der handwerklichen Arbeitswelt wurden von der Thomas Berlin Musikmanufaktur Musikstücke komponiert.

Des Weiteren ist zu beachten, wie Ihre Altkunden und potenziellen Neukunden gepolt sind und welche Vorschriften für Werbemaßnahmen es gibt, an die de Branchen eventuell gebunden sind.

Geeignete Sprecher wählen

Für Ihre professionellen Telefonansagen muss auch der passende Sprecher oder die passende Sprecherin gewählt werden. Vor allem entscheidend für Ihre Zielgruppe ist hierbei das Stimmalter: Soll es eine junge, dynamische Stimme sein oder doch eher eine reifere, vertrauenerweckende?

Je nach Branche und Zielgruppe bestimmen Sie mit dem angeschlagenen Ton und der Sprechweise, wie Ihr Unternehmen nach außen hin akustisch wirkt.

Gar nicht so einfach – deshalb ist es naheliegend, einen erfahrenen Sprecher für die Telefonansagen zu engagieren. Sprecher mit bekannten Stimmen machen Ihren Anrufbeantworter, Ihre Meldeansage und Ihre Warteschleife beispielsweise zu etwas Besonderem und lassen die Kunden am Telefon schmunzeln.

Hören Sie doch einmal in unsere Hörbeispiele für kreative Telefonansagen rein, die wir für unsere Kunden produziert haben.

Wichtiger Berührungspunkt mit Kunden

Fakt ist: Telefonansagen sind oft der erste Kontakt, den Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Deshalb sollte dieser keinen negativen Nachgeschmack bei ihnen hinterlassen. Aus diesem Grund lohnt es sich für ein Unternehmen, Telefonansagen in professionelle Hände zu geben.